NOREPLY
23 maart
Er zijn weinig dingen die irritanter zijn dan iemand die doet alsof hij luistert, niets opneemt van wat je vraagt of zegt en ondertussen met andere dingen bezig is. Dit is één van de meest gehoorde klachten in relaties en één van de redenen om een relatie te beëindigen.
Een verkoopverhaal van een product dat de consument niet nodig heeft is vervelend. Het is onhandig als een verkoper wegloopt wanneer de consument om hulp wil vragen. Een kassa die sluit als de eerstvolgende aan de beurt is, is irritant. Voor mij zijn dat redenen om een vol winkelwagentje te laten staan en bij een andere winkel mijn inkopen te doen. Of op zijn minst de volgende keer naar die andere winkel te gaan.
Als ik in een winkel kom verwacht ik service en in ieder geval een reactie als ik een vraag stel. Ik denk dat de meeste lezers het wel met me eens zullen zijn. Dit geldt overigens niet alleen voor de winkel om de hoek. Dit geldt ook zeker voor een online winkel. Als ik een product niet vast kan houden en bekijken mis ik informatie. Dan wil ik vaak meer weten dan ik op een plaatje kan zien. Zo wil ik bijvoorbeeld over kleding weten of een bepaalde maat groot of klein valt of wat de levertijd is rondom feestdagen.
Een bevestiging van de ontvangst van mijn vraag is fijn. Een snel antwoord nog beter. Maar waar het vaak mis gaat is het e-mailadres van de afzender. Waarom wordt bij een antwoord nog zo vaak een noreply@… gebruikt? Dat komt op mij over als een verkoper die wegloopt na het beantwoorden van mijn vraag.
Hoe goed de flow ook geregeld is in een shop, hoe mooi de aanbiedingen ook zijn, als de consument nog vragen heeft die hij niet kan stellen, gaat hij ergens anders zoeken naar antwoorden. De dialoog die een monoloog blijkt te zijn heeft daardoor een negatief effect op een (beginnende) relatie. Als de relatie moet slagen, geef dan de consument de mogelijkheid om wat te vragen. Geef hem het gevoel dat hij gehoord en gewaardeerd wordt.